香川県さぬき市倫理法人会
テーマ ： 『 クレームのお客様をファンに変える 』
講話者 ： 香川県高松南倫理法人会 会員
(株)エス 代表取締役 内海 加奈子 様
今回クレームについての講話を聞いたので報告します。
クレームは20年前に比べると３倍にもなっているそうです。その原因としてSNSが利用されることによってクレームを自分で記事にすることができるようになったり、メールなどの気軽にクレームを伝える事ができるよになった為だそうです。
クレームの基本は９割話を聞いて１割相槌をうって対応するのが基本だそうです。クレームは発生して気がつかなければいけない点は、そのクレームを伝えてくれている人の背景を察した対応をしないといけないということでした。どうしてクレームにつながったのかをしっかり現状把握し確認していく作業もとても大事で説得するのではなく納得してもらいう対応をしなけれないけないとのことでした。クレームというと動揺してしまったり早く終わらせたいと思ってしまう事が多いですが、ラッキーコールと呼ぶ会社もあり自社に足りないものを気付かせてくれるという考えで取り組んでいる会社もあるそうです。
今回のお話を聞いて捉え方は無数あり色んな考えがあってどれも正しいということを学びました。貴重な時間をありがとうございました。
≪感想：石井英登≫
製造業から、販売も始めました。まだクレームを言われたこともなく、対応の仕方もわからなかったので、とても勉強になりました。
こじらせないための10箇条をお客様から見えない所になりました。怖がらずに対応していこうと思います。
≪感想：川畑知子≫
いつもニコニコ、明るく素敵な「マリリン」こと、内海様の楽しいご講話でした！
お仕事をやっていく上で「クレーム」は多かれ少なかれお受けするもの。SNSの発達等もあり、20年前に比べてクレームは20倍もの件数に膨れ上がっているそうです。一方で、プラスに捉えればクレームはお客様からの「改善提案」とも考えられ、会社を良い方向へ持っていく材料にもなり得ます。その為にも先ずは「傾聴」することが第一歩とご教示頂きました。お客様の心に溜まった「泥」を如何に全て吐き出してもらうか…やはり「聴く」しかないんですね。
ご講話の冒頭に、クレーム対応の講義を受講された方から「夫婦喧嘩の際にも使える」と仰って頂いたことがある…とご紹介がありましたが、私は「会社での社長業」も同じでは？…と感じました。社員さんの心に溜まった「泥」をしっかり聴いて、会社を良くする種を見つけたいと思います。貴重なご講話、ありがとうございました！！
さて、今月はモーニングセミナー参加強化月間です。来週も皆様のご来場、心よりおまちしております！！
≪会長より一言：川西弘城≫
